Negative Produktbewertungen auf Amazon können aus verschiedenen Gründen entstehen, und nicht immer sind diese gerechtfertigt. Meiner Meinung nach stammen die meisten davon vom Wettbewerb, der sich durch solche Taktiken einen Vorteil verschaffen möchte. Um sich davor zu schützen, ist es ratsam, möglichst viele Bewertungen aufzubauen.
Wenn man genügend positive Bewertungen hat, fallen die negativen nicht mehr so ins Gewicht. Zudem kann man seine positiven Bewertungen als "Nützlich" markieren lassen, damit sie ganz oben angezeigt werden und so mehr Aufmerksamkeit bekommen.
Es gibt auch Verkäufer, die sich selbst irrelevante Negativbewertungen schreiben, um auch die Kunden zu behalten, die sich speziell die kritischen Rezensionen ansehen. Dies verstößt natürlich gegen die Nutzungsbedingungen von Amazon. Wenn du trotzdem negative Bewertungen bekommen hast, gibt es noch weitere Möglichkeiten, die du nutzen kannst. Hier eine Übersicht.
1. Negative Reviews der Wettbewerber prüfen
Es lohnt sich, die negativen Bewertungen der Konkurrenz zu prüfen und zu schauen, was die Kunden bemängeln.
Wenn du diese Kritikpunkte kennst, sollte dein Produkt diese nicht aufweisen. So kannst du einige Negativrezensionen von Anfang an vermeiden. Deshalb ist es ratsam, sich regelmäßig über die Konkurrenz und ihre Bewertungen zu informieren und gegebenenfalls Verbesserungen an deinem Produkt vorzunehmen.
2. Gute und stabile Verpackung
Viele Kunden erhalten eingedrückte oder beschädigte Verpackungen, was oft zu Kritik führt. Natürlich kann man Schäden nicht immer vermeiden, insbesondere wenn sie durch unsachgemäße Handhabung im Amazon-Lager oder während des Transports entstehen.
Dennoch ist es wichtig, eine stabile Verpackung zu verwenden, um Schäden so gut wie möglich zu vermeiden. Eine fragile Verpackung ist viel häufiger beschädigt, wodurch die Wahrscheinlichkeit größer ist, unnötiges negatives Feedback zu kassieren.
Eine stabile Verpackung und gegebenenfalls eine zusätzliche Polsterung sind daher sehr ratsam.
3. Geld-zurück-Hinweis im Produkt
Das kannst du durch eine kleine Karte, einen Beipackzettel oder einen direkt auf der Verpackung angebrachten Hinweis auf eine Zufriedenheitsgarantie geben. So kann der Kunde direkt Kontakt zu dir aufnehmen, bevor er überhaupt auf die Idee kommt, eine schlechte Bewertung zu veröffentlichen. Die Wahrscheinlichkeit für negatives Feedback wird dadurch deutlich reduziert.
4. Negative Rezensenten kontaktieren
Bisher war es fast unmöglich, die Identität von Kunden zu finden, die eine negative Bewertung hinterlassen hatten. Daher konnten sie nicht kontaktiert werden. Seit 2021 ermöglicht Amazon jedoch den Kontakt mit Kunden, die eine Bewertung von 3 Sternen oder weniger abgegeben haben.
Dank dieser Funktion können Sie jetzt einen Dialog mit kritischen Kunden initiieren, um sie dazu zu bringen, ihre Bewertungen zu überarbeiten. Amazon sendet zunächst eine Standardnachricht an kritische Rezensenten, auf die Sie keinen Einfluss haben. Erst wenn der Kunde auf die Nachricht antwortet, können Sie ihm frei antworten.
Um diese Funktion nutzen zu können, müssen Sie als Marke registriert sein. Die Überarbeitung der Bewertung ist natürlich vom Kunden abhängig.
5. Nach hinten verschieben
Wenn man eine 1-Stern-Bewertung auf Amazon erhalten hat, gibt es eine Möglichkeit, diese auf die hinteren Plätze zu verschieben, wo sie für die meisten Nutzer nicht mehr sichtbar ist. Dazu muss man positive Bewertungen als "Nützlich" markieren oder neue positive Bewertungen aufbauen. Amazon zeigt Bewertungen, die neuer sind oder als nützlich markiert wurden, als erstes an.
Da nur wenige Benutzer die zweite Seite der Bewertungen lesen, ist diese Taktik sehr effektiv, um den Einfluss einer negativen Bewertung stark zu verringern. Um positive Bewertungen als "Nützlich" markieren zu lassen, kann man Freunde und Familie fragen oder einen Dienstleister beauftragen. Die Kosten dafür liegen bei ca. 0,50 € bis 1 € pro "Nützlich-Klick".
Natürlich verstößt auch diese Taktik gegen die Amazon-Richtlinien. Allerdings ist Amazon nicht allzu streng dabei, und offensichtlich gekaufte "Nützlich-Klicks" bleiben ohne Konsequenzen bestehen.
Es gab auch Berichte, dass eine große Anzahl von "Missbrauch melden"-Klicks auf eine Bewertung diese automatisch entfernt. Diese Berichte sind jedoch über 4 Jahre alt (Stand 2023). Sollte sich der Negativ-Rezensent beschweren, wird ein Amazon-Mitarbeiter die Bewertung manuell prüfen. Die Wahrscheinlichkeit ist jedoch recht hoch, dass der Mitarbeiter nicht richtig Deutsch versteht und die Bewertung lieber vorsichtshalber löscht, als das Risiko einzugehen, eine anstößige Bewertung online zu lassen.
6. Kontrollierte Opposition
Viele Nutzer interessieren sich nicht für positive Bewertungen, sondern schauen ausschließlich auf die negativen Bewertungen. Sie gehen davon aus, dass diese am "ehrlichsten" sind, da ein Verkäufer natürlich niemals selbst eine 1-3 Sterne Bewertung schreiben würde.
Allerdings ist das weit gefehlt. Es ist gut möglich, dass negatives Feedback genauso oft gekauft wird wie positives, entweder weil es vom Wettbewerb beauftragt wurde oder weil ein Verkäufer gerne den Inhalt seiner negativen Bewertungen kontrollieren will. Dazu lässt man sich ein paar pseudonegative Bewertungen schreiben, die im Kern nicht wirklich negativ sind oder die meisten Kunden nicht beeinflussen, wie z.B. "Produkt ist super, nur die Verpackung war eingeknickt. Daher nur 3 Sterne!" usw.
Dies ist jedoch nur sinnvoll, wenn man genügend positive Bewertungen hat, die die Gesamtbewertung nicht unter 4,5 Sterne fallen lassen. Wenn dann ein Besucher auf "Alle kritischen Rezensionen" klickt, bekommt er nur die pseudonegativen Bewertungen angezeigt, während die wirklich kritischen nicht mehr so sichtbar sind.
Dies ist jedoch wirklich nur für Verkäufer, die sich ein Haifischbecken als Nische ausgesucht haben und mit unlauteren Taktiken des Wettbewerbs rechnen müssen.
7. Die Bewertung entfernen lassen
In manchen Fällen kann es vorkommen, dass Amazon negative Bewertungen löscht, wenn man dies über den Support anfragt. Dies ist beispielsweise der Fall, wenn die Bewertung anstößig, beleidigend oder rassistisch ist.
Manchmal reicht es auch aus, wenn die Bewertung nichts mit dem Produkt zu tun hat. Zum Beispiel, wenn sich die Bewertung auf die Lieferung oder den Kundenservice bezieht. In diesem Fall kann man einfach den Amazon Support anschreiben, den Link zur Bewertung angeben und klar darlegen, warum diese Bewertung entfernt werden sollte.
Allerdings ist Amazon bei der Löschung von negativen Bewertungen extrem zurückhaltend und es ist nicht einfach, eine Bewertung entfernen zu lassen. Dennoch ist es einen Versuch wert. Wenn die Löschungsanfrage gerechtfertigt ist, stehen die Chancen recht gut.
8. Amazon Mitarbeiter bestechen
Es gibt Agenturen, die sogenannte "Maulwürfe" bei Amazon unterhalten. Diese sind meist Mitarbeiter aus China, die sich illegalerweise bestechen lassen und Daten des Wettbewerbs abgreifen, negative Bewertungen löschen und angeblich sogar bei Verifikationsproblemen helfen können. Allerdings ist letzteres sehr stark zu bezweifeln!
Das Löschen von Bewertungen oder das Erhalten von Verkaufszahlen, Top-Keywords usw. des Wettbewerbs ist jedoch durchaus realistisch und wird auch praktiziert. Für Amazon ist dies ein großes Problem und sie gehen vehement gegen solche Mitarbeiter vor. Dennoch passiert es öfter, als man denkt! Gerade bei chinesischen Verkäufern ist dies gang und gäbe. Der Preis für das Löschen einer Bewertung soll bei ca. 300 $ liegen.
Es ist unnötig zu erwähnen, dass dies nicht nur gegen die Amazon-Richtlinien verstößt, sondern auch illegal ist. Für viele Verkäufer ist dies jedoch die letzte Möglichkeit, ein negatives Review des Wettbewerbers zu entfernen.
Fazit
Abschließend lässt sich sagen, dass wenn du ein Produkt hast, das tatsächlich schlecht ist und deshalb regelmäßig negative Bewertungen erhält, dir alle Tricks und Taktiken nicht helfen werden. In der Regel kämpfen die meisten jedoch mit kritischen Rezensionen, die vom Wettbewerb beauftragt wurden. Dies ist natürlich illegal, aber leider kann man nicht viel dagegen tun. Es ist unmöglich, die Verbindung zwischen dem Wettbewerb und der kritischen Rezension nachzuweisen. Als Verkäufer ist es dennoch relativ klar, da diese Bewertungen in der Regel nicht der Realität entsprechen. Dies kann soweit führen, dass gefälschte Bilder des Produkts zur Rezension hochgeladen werden, die es als gefälscht oder minderwertig darstellen.
